Hallo,
aufgrund einer negativen Erfahrung, wollte ich mal in die Community fragen, wie Eure Erfahrungen mit Energieunternehmen sind, in Bezug auf die Behandlung als Kunde.
Ich mache gerade die Erfahrung als Bestandskunde mit dem Gaslieferanten Strogon.
Per E-Mail Anfang August wurde mir eine Preiserhöhung meines Gastarifes zum Jahreswechsel mitgeteilt.
In der Urlaubszeit und fünf Monate im voraus. Ich nehme an, damit ich mich in Ruhe und rechtzeitig um einen Wechsel kümmern kann.
Anfangs wird das innovative Unternehmen, mit ausgezeichnetem Service, dem zufriedene Kunden wichtig sind, hervorgehoben und Prämien angeboten, wenn man das Unternehmen weiter empfiehlt.
Anschließend wird lang und breit der Ausbau der Kapazität des Telefonservices und der Kundenbetreuung angepriesen. Der Ausbau des Telefonsystems, damit ich "z.B. Zählerstandsmeldungen etc." außerhalb der Service-Zeiten selbst vornehmen kann.
Wusste ich es doch, Internet und E-Mail setzen sich langfristig doch nicht durch?
Frag mich, wie viele Kunden denen abgesprungen sind, weil die Ihren Zählerstand nicht melden konnten, per Telefon versteht sich.
Die fast 35% Preiserhöhung sind natürlich in dem letzten Absatz, ganz am Ende im Fließtext platziert.
"Investitionen, beispielsweise in unsere Serviceinfrastruktur, kommen Ihnen sicherlich zugute und führen gemeinsam mit dem anhaltenden Druck auf die Netzgebühren zu einer Anpassung Ihrer Preise nach Ablauf der Preisgarantie."
Aber gut, Scrollrad funktioniert noch und, dass man sich der Herausforderung stellen muss, bestimmte Schreiben bis zum Ende durchzulesen, ist nicht neu.
Okay, guck ich mal, in den einschlägigen Vergleichsportalen nach Gaspreisen.
Wie, Strogon immer noch mit dem alten Preis gelistet?
Auch auf deren eigener Homepage der alte Preis mit Preisgarantie für nicht 3 Monate, sondern tatsächlich 12 Monate, also ca. 9 Monate über die Preiserhöhung hinaus.
KEIN Hinweis, auf eine baldige Preiserhöhung.
Äh, wie jetzt?
Frag ich doch beim ausgezeichneten und ausgebauten Kundenservice mal nach, ob ich nicht einfach meinen Tarif etwas länger behalten kann.
Ganz altmodisch per E-Mail, absolut sachlich und ohne jegliche Ironie.
Ich möchte nämlich nicht nur Bestandskunde, sondern auch Stammkunde sein und würde bei einer nachvollziehbaren gerechtfertigten Preiserhöhung nicht gleich wieder wechseln wollen.
Was passiert?
Eine Woche lang NICHTS. KEINE Antwort. Nicht einmal einen Textbaustein.
Ist in dem Serviceausbaugewusel wohl meine Anfrage untergegangen oder ich hab die falsche E-Mail-Adresse erwischt.
Schick ich doch einfach nochmal. E-Mail-Adresse von der Homepage und los gehts...
Wieder NICHTS. Bis heute, über zwei Wochen später, KEINE Antwort.
Da ich es einfach nicht wahr haben wollte, dass die die E-Mail abgeschaltet haben, beauftrage ich doch mal jemanden sich per E-Mail mit einer konkreten Frage als Neukunde erkennen zu geben.
Eine Antwort noch eine Stunde vor Servicebeginn. Keine persönliche Ansprache, kein Eingehen auf die konkrete Frage. Einen Textbaustein mit dem Wunsch die Fragen am Telefon persönlich zu beantworten.
Ganz ehrlich, dass die Investitionen in Serviceinfrastruktur mir zugute kommen, halte ich für ein Märchen und dass die Netzgebühren um 35% gestiegen sind auch.
Welche Art von Kunden wünschen sich die Unternehmen eigentlich, d.h. wollen die sich durch diesen Umgang mit Kunden heranziehen?
Gruß
Theo Rie